[情况简析] 导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票, 这种情况的发生无非有几种情况: 一是旅行社计调部门工作出现了问题, 二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票, 等等。在这种情况下导游员要保持冷静, 同时也要采取相应的措施, 妥善地把事情处理好。
[参考提示] 碰到此类情况导游员先不要惊慌, 也不必声张, 而是迅速与旅行社取得联系 , 搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次, 导游员可以先和领队、 全陪商量解决问题的办法。然后, 再 找旅游团内有身份、有威望以及 “ 群头 ”, 请求他们的支持与谅解, 并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客“ 群起而攻之 ”的最佳办法。如今, 游客的自我保护意识及其法律意识不断增强, 导游员在这种情况下事情处理不好, 或者认为此责任与我无关, 再或者把座位车票往全陪手中一放, 然后不辞而别, 那样或许会 产生更大的、更严重的问题。所以, 此时导游员只有挺身而出, 勇敢地面对眼前的矛盾与现实, 诚恳地向游客做解释, 并且赔礼道歉, 必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外, 还要把车票的差价退还给游客, 有条件的话还可以赠送一些礼物给游客, 让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。 |
