[情况简析] 导游员所带的旅游团队是个大团体, 而旅游团队又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成员、 亲戚朋友、 单位同事等； 还有一种小团体成员原先并不认识, 后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。 应该说, 旅游团队中的小团体是客观存在的, 他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的, 它将会影响整团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。 如果那些小团体把矛头指向导游员, 那么就可能出现恶劣的情况, 可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和工作失败。
[参考提示] 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应是保持具有积极意义的 “ 中立 ”立场上, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近, 又有一定 “ 友好 ” 的距离。不然, 会使游客产生误解和怀疑。但是, 导游员这种 “ 中立 ” 立场又不是一成不变的, 当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施, 临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地、体面地 “ 撤军 ”, 再回到中立立场上。 这种中立又偏离, 偏离又中立, 不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。 其次, 导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会, 同时也能分化、 瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业, 某某女士和小姐又有何种特长等, 这样既可满足被介绍人的荣誉感, 同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。 导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面( 比如, 有的小团体发现了当地的美食, 有的注意到当地的特色工艺品等 ), 并且组织好各种 “ 题外活动, 使小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这是极为重要的办法。
