[情况简析] 不可抗力的影响是客观存在的, 谁都回避不了。 导游员在带团过程中偶尔也会碰上。 不可抗力影响在旅途中一般有: 天气原因 (下大雪封路, 刮台风船不能起航, 机场有雾能见度低飞机不能起飞等), 交通失常( 山体滑坡堵塞交通, 洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程, 不得不取消计划中的某些项目。 面对突如其来的不可抗力因素, 导游员应该做好哪些工作呢?
[参考提示] 旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游员, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游员要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持。 最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间, 安排落实好弥补措施是至关重要的。 比如, 打算要去的景点不能次于计划去的景点, 要用好的景区替代计划去的景区, 宾馆的住宿和用餐都要好于以前, 必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问, 也可赠送一些礼品。最后, 导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同 , 防止以后出现投诉和合同纠纷。 |
