[情况简析] 在旅途中, 游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异, 各人有各自的看法和观点, 所以, 在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因, 应引起导游员的重视, 起码应引起导游员的注意, 是否服务中有不当或缺陷之处。 因此, 面对游客的抱怨, 导游员要根据具体情况作具体分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏导和解释工作。
[参考提示] 当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。 在与游客接触过程中, 导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态, 让游客把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ”。在向游客解释时态度也要和气, 要使用柔性语言, 说理时措词要 委婉, 道理要讲清楚。 若是游客态度强硬, 导游员要以柔克刚, 如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理, 导游员也要耐心劝说, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 针尖对麦芒 ” 对着干。对待游客的抱怨, 导游员只有通过自身的努力, 才能逐步使游客给予理解和谅解。
