[情况简析] 在旅游过程中, 有些游客往往会给导游员出些难题, 结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。 有时还要让导游员马上表态或做出决定, 真是难为人了。 比如, 有些看来是合理的要求, 但时间和环境都不允许办到的事情。 又比如, 个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益, 提出苛刻要求等。 针对游客出难题, 导游员要有足够的心理准备, 并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。
[参考提示] 导游员在带团过程中, 制约旅游顺利进行的因素有许多, 加上个别游客时常又出些难题来 “考验” 一下导游员, 这也确实难为导游员了。面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用 “ 模 糊 ”的语言或许可以奏效。 在出现难题时, 我们时常听到一些优秀的导游员说: “您的问题等一会儿再说吧 ” 、 “ 适当的时候我会给您一个解释 ”、 “ 这个问题我会和领队、全陪商量的 ”, 等等。 导游员所说的 “ 等一会儿 ” 、 “ 适当的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游员尴尬和难堪。 许多优秀的导游员也有切身体会, 采用模糊语言, 可以得到较好的效果, 但也不是把模糊语言视作 “ 灵丹妙药 ”, 到处可用。因此, 必须指出的是: 模糊决不是含糊, 也不是模棱两可, 搪塞应付, 导游员在处理某些所谓的 “难题 ”时, 决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点, 对游客一些 “合理而又可能 ”的“ 难题 ”也采用“ 尽量争取 ”、“ 试试看 ”等一类话去敷衍了事, 其结果反而会影响导游员的声誉, 游客也会给你一个“ 捣浆糊导游 ”的雅号。
